CRMシステム

CRMシステムは、既存および潜在的な顧客に関するすべてのデータ（名前、連絡先、会話履歴）を保存し、この情報を管理するプログラムです。 ほとんどすべての最新のCRMは、多くの日常的なタスクの自動化、統計の収集と分析、顧客ベースのセグメント化、アクションの計画などを行うことができます。

簡単に言うとCRMシステムとは

CRMシステムは顧客関係管理の略で、英語から翻訳すると「顧客関係管理」を意味します。 しかし、自動化されたソフトウェアは顧客との関係を説明するだけでなく、その機能ははるかに広いものです。 比喩的に言えば、CRMは組織の循環システムです。 まず第一に、それは直接請負業者のカタログです–顧客、サプライヤー、パートナー。

そもそもCRMシステムについて知っておくべきこと

ユニバーサルCRMシステムはまれです。 原則として、一部のプログラムは他のプログラムよりもいくつかのタスクを実行します。 その機能に応じて、CRMシステムは次のいずれかのカテゴリに分類されます。

このように、 CRMシステムの運用 販売やマーケティングに従事し、ソフトウェアを使用してワークフローを自動化し、日常のタスクを実行したい人にとっては、優れたソリューションになります。 

順番に 分析CRM 消費者に直接関係のないワークフローを最適化します。 その主な目標は、社内の従業員の育成とエンパワーメントを分析、改善することです。 

集合CRMシステム 社内の全部門（技術サポート、営業部門、マーケティング部門）の交流を通じて、お客様のニーズにお応えすることを目指しています。 このようなCRMを使用すると、情報を共有し、カスタマージャーニーを制御および改善できます。

CRMシステムはどのように機能しますか？

CRMは、ビジネスプロセスを適切に構築するのに役立ちます。これがその主な機能です。 外部的には、このようなシステムは、顧客ベースを格納する標準のExcelスプレッドシートに似ています。 プログラムは、従業員が顧客とのやり取りを整理するときにデータを自動的に表示します。 CRMを使用すると、別のマネージャーが以前にクライアントと連絡を取り合っていたとしても、すべての従業員がクライアントを主導できます。

プログラムの機能は、営業部門のガイダンスに従って調整されます。システムの主なオプションは、顧客と通信するための管理者の作業の標準化と最適化です。

CRMシステムは、管理者が実行するすべての小さなタスクを閉じます。 彼女のやることリストは次のようになります。

• テンプレートを使用してドキュメントを作成する
• 申し込み受付
• クライアントにメッセージを送信する
• 管理者向けのタスクの生成
• オンラインレポートを作成する
• サービスのコストを計算する
• 取引日の追跡

CRMシステムの利点は何ですか

CRMの導入により、顧客数が大幅に増加し、コンバージョンが増加し、リピート販売が増加します。 ソフトウェアの利点はたくさんあります。 

• まず、 ユーザーフレンドリーなインターフェース クライアントと協力する。 CRMシステムは、顧客ベースを保存し、顧客とのやり取りの履歴を収集し、会社に対する顧客の忠誠度を分析し、顧客との取引プロセスを自動化します。 この機能のおかげで、プログラムは会社に興味を示したクライアントを失うことのないように役立ちます。
• XNUMX番目の利点は 分析レポートの生成 オンラインモードで。 CRMの助けを借りて、ワークフローと会社の従業員の作業を制御できます。 このシステムでは、スタッフの仕事と休暇のスケジュールを計画し、販売ファネルの段階を分析し、非効率的な広告チャネルを取り除くこともできます。これを担当する特別なモジュールにより、段階からクライアントの経路を追跡できます。購入を完了するためにサイトに入るの。
• ソフトウェアのもうXNUMXつの重要な利点は ワークフローの自動化。 この機能により、管理者の負担が大幅に軽減され、従業員の不注意によるエラーが解消されます。 システムはすべてのアクションをデータベースに記録し、緊急のタスクについて会社のマネージャーに通知します（重要な電話をかけるか手紙を送る）。 CRMシステムツールは、内部テンプレートとスクリプトを通じてドキュメント管理も簡素化します。

CRMシステムを必要とするビジネス

CRMシステムは、中小企業と大規模な持ち株会社の両方にとって不可欠なアシスタントになります。 ソフトウェアを必要とするすべてのアクティビティには重要な機能があります。 まず第一に、会社の責任者は、リピートと追加の売上の増加とともに、顧客との長期的な関係に関心を持つ必要があり、顧客とのやり取りの履歴を保持し、手紙や電話を録音することが重要です。 

また、このソフトウェアは、電子メールやSMSメッセージの自動送信が必要なすべての企業で必要になります。 たとえば、この方法で顧客とやり取りすることは、オンラインストアや、定期的に訪問するガソリンスタンドネットワークに適しています。 自動化のおかげで、システムは顧客の誕生日やその他の休日を祝福し、進行中のプロモーションについて顧客に通知し、特別オファーを送信することができます。

CRMはまた、顧客ベースを使用して、以前の購入に基づいて個人割引を提供したり、顧客が一度要求した新しいサービスについて話し合ったりするなど、カスタマイズされたオファーを作成します。 たとえば、このソフトウェアは、小規模なフィットネススタジオと大規模なスポーツ施設の両方にメリットをもたらします。 

一般に、このようなプログラムを使用すると、マネージャーはタスクを設定および調整し、期限に従って実装を制御し、各従業員のパフォーマンスをリモートで監視できます。 

CRMシステムなしで行うことは可能ですか？

CRMシステムの実装は、具体的なメリットをもたらさず、すでに確立されているビジネスプロセスの安定した運用を妨げる場合があります。 このようなソフトウェアの使用と保守のコストが正当化されず、効果がない場合があります。 

たとえば、このような企業ではソフトウェアは必要ありません。 複数のバイヤーとサプライヤー。 また、CRMなしで行うことができます 独占者 –すでに安定しているため、競争がなければ、顧客基盤を構築する必要はありません。 販売に重点を置いている事業分野があります 受け渡しとランダムなクライアントスレッド道端のカフェなど。

しかし、多くの現代の企業は、顧客ベースの拡大に関心がなくても、効率と顧客ロイヤルティの向上、部門間の相互作用の向上、重要な指標のオンライン追跡を望んでいます。この場合、CRMシステムは優れた統合ソリューションになります。

CRMシステムはどのようなデータを収集しますか？

まず第一に、CRMシステムは収集します 個人データ –ソフトウェアには、顧客の連絡先の詳細、人口統計および地理データ、およびアンケートや消費者調査による会社の目標に関連する情報が含まれています。 CRMシステムは、個人データを保存するための便利で安全な方法であることに注意してください。すべての予防策を講じれば、データ漏洩の可能性は事実上排除されます。 

さらに、ソフトウェアはすべてのデータを収集します 取引。 取引情報から、収入と支出、従業員への請求の速さ、クライアントからの支払いの速さを知ることができます。

また、CRMは収集します 通信データ。 電子メール、通話、その他のメッセージに対する顧客の応答時間を測定し、着信メッセージと発信メッセージの数をカウントします。 これは、顧客がより頻繁に選択するインタラクションの方法を追跡し、将来的に分析するのに役立ちます。 したがって、すべての人に個別のアプローチを見つけることができます。 たとえば、内向的な人は電子メール、チャットを選択して幸せになりますが、忙しい人は電話での会話を好みます。 これにより、会社はコミュニケーションを快適でビジネスライクにし、迷惑なスパムに変えないようにすることができます。

2022年の我が国の主要なCRMシステムの例

今日、クラウドとローカルストレージの両方を備えた多数のCRMシステムがあります。 2022年の我が国の主なCRMシステムは次のプログラムです。

CRMシステムを実装するためのステップバイステップの説明

CRMシステムは、会社の多くの問題を解決するのに役立ちます。レポートを自動化し、スタッフの作業を制御します。 最新のソフトウェアをビジネスに導入する前に、この段階のステップバイステップで完全に準備する必要があります。

1.会社の目標と目的を決定します

最初の最も重要なステップは、会社が追求している目標と目的を理解することです。これは、有用なソフトウェアを選択するのに役立ちます。 たとえば、会社の目標は、顧客ベースの活性化、製品販売のためのアプリケーションの変換の増加、ワークフローとレポートの自動化、販売ファネルの改善、リピート販売の増加、および分析のための便利なインターフェイスです。会社のプロジェクト。

2.ライセンスソフトウェアの購入予算を計算し、CRMベンダーからのオファーを検討します 

次に、会社のニーズに基づいて、最小コストと最大コストを決定し、CRMベンダーからの提案を検討する必要があります。 たとえば、予算に一致するオプションを選択するには、入力データ（毎月のソフトウェア保守のコスト、またはフルライセンス購入の価格）を知る必要があります。 ITインフラストラクチャ（サーバー、追加ソフトウェア、クラウドテクノロジー）のコストも考慮する必要があります。

3.ビジネスモデルを監査する

監査プロセスでは、ビジネスプロセスに関するすべての情報を収集し、そもそも自動化する必要のあるカテゴリに分類する必要があります。

監査が実施され、ビジネスプロセスが説明されるとすぐに、開発会社の統合スペシャリストがそれらをCRMシステムに転送します。

4.ユーザー数の決定

分析が実行され、ソフトウェアプロバイダーが選択された後、システムのユーザー数を決定する必要があります。これは、購入したライセンスをカウントし、アクセスを構成するために必要です。 リストには、フルタイムの従業員、リモートの従業員、フリーランサー、マネージャー、および技術者が含まれる場合があります。

5.CRMシステムのインストールとビジネスプロセスへの統合

CRMシステムの実装とインストールのすべての段階を正常に完了した後、ソフトウェアを操作し、提供された機能を最大限に使用するように主要な従業員をトレーニングする必要があります。 多くの開発者が複雑な問題を支援するサポートサービスを持っていることは注目に値します。

CRMシステムを実装する際の主な間違い

1. 最初の主な間違いは、ビジネスプロセスにおける組織の欠如です。 会社が責任を分担せず、各従業員の機能を定義しない場合、CRMシステムの導入自体は会社を混乱から救うことはできません。 CRMに切り替える前に、組織内のすべてのビジネスプロセスを確立する必要があります。
2. XNUMX番目の主な間違いは、トランザクションの販売ファネル（会社のオファーから購入までのクライアントのパス）が正しく構築されていないことです。 たとえば、トランザクションの段階が多すぎてクライアントが通過する準備ができていないか、異なる表現で繰り返されています。 セールスファネルを分析して、冗長性があるかどうかを判断する必要があります。 原則として、CRMを使い始めたばかりの企業はこれに苦しんでいます。
3. 次の間違いは、社内の従業員がCRMシステムの重要性を理解していないことです。 何回か会議を開き、システムの導入から個人的に何を得たいのか、何が得られるのか、会社全体でどのような結果が得られるのかをスタッフに伝える必要があります。
4. そして、作業を妨げる可能性のある最後のことは、CRMインターフェイスの追加の不要なフィールドです。 たとえば、最初は必要と思われる多数の作成されたフィールドが、ソフトウェアでの作業を妨げる可能性があります。 CRMの実装を担当する従業員は、会社の従業員のニーズと、システムを自分で構成するために発生する問題を常に考慮に入れるか、開発者またはインテグレーターに構成要求を送信する必要があります。

人気のある質問と回答

KPの編集者は、CRMシステムに関する読者の最も頻繁な質問に答えるように求めました タチアナガジズリナ、CRMシステムインテグレーターMOSCのエグゼクティブディレクター。